Uma das atividades mais desgastantes no negócio da construção civil é o atendimento pós obra. Algumas empresas nem consideram uma verba de contingência no Orçamento Global do projeto para esta etapa, e podem ver o lucro do empreendimento ser consumido por sucessivos reparos e indenizações aos clientes. Outras vezes, as atividades de manutenção são repassadas a “quebra-galhos”, que não zelam pela imagem da empresa e acabam por desgastar ainda mais a relação de consumo entre Cliente e Construtora.
É fato que são poucas as empresas do segmento imobiliário que enxergam nesta etapa da vida útil de um projeto uma oportunidade para melhorar seus processos produtivos e fidelizar seus clientes.
Neste artigo abordarei três práticas simples que podem auxiliar a melhorar o atendimento ao cliente após a entrega das chaves e aprofundar a análise da Construtora ou Incorporadora para parâmetros que vão além da definição de uma verba de manutenção por metro quadrado construído.
DICA 1: Oriente adequadamente seu cliente
A Norma de Desempenho despertou nas empresas atuantes no segmento a percepção sobre a importância de rever os Manuais do Proprietário e atentar às condições de Uso e Conservação do imóvel.
Em algumas regiões do Brasil, os usuários dos imóveis estão habituados a lavar cozinhas e banheiros com água em abundância. O hábito não teria maiores problemas se, do outro lado da soleira, não estivesse instalado um piso laminado, que pode facilmente empenar na presença de água.
Existem outros casos onde as áreas comuns do edifício são lavadas frequentemente com jatos de água. Isso acaba por remover o rejuntamento. Além disso, as recomendações para revisar anualmente pontos de desgaste no rejunte, previstas na manutenção preventiva do Manual do Proprietário não são seguidas, e surgem pontos de infiltração.
Assim como ocorre nos automóveis, certas práticas implicam na perda da garantia do bem. Além disso, os diversos sistemas construtivos presentes em uma obra – esquadrias de alumínio, pintura, rejuntamento ou vedações, por exemplo – possuem um Plano de Manutenções Corretivas que deve ser seguido para que o imóvel mantenha o desempenho, conforto e habitabilidade esperados pelo consumidor.
Da mesma forma que nas concessionárias, é importante que a Construtora ou Incorporadora entenda o momento de entrega do imóvel como uma oportunidade para repassar as informações de Garantia, Uso e Conservação do Imóvel, de maneira formal e bastante clara. Isto pode ser feito individualmente, na vistoria de entrega, ou em um evento para grupos de moradores. O essencial é deixar claro os principais pontos que impactam na garantia legal do imóvel e obter registros formais de que o usuário recebeu o Manual e sabe quais são seus direitos e deveres para ter um imóvel com qualidade.
DICA 2: Crie um processo formal para o Atendimento Pós-Obra
Eis que os procedimentos de qualidade foram seguidos à risca, o cliente foi bem orientado sobre seus direitos e deveres no uso do imóvel e, mesmo assim, um chamado para atendimento pós-obra foi aberto.
Neste momento, é extremamente recomendável que existam canais oficiais de abertura dos chamados e que os atendimentos só sejam realizados após a abertura do chamado por estes canais. Esta suposta “burocracia” tem dois importantes objetivos: o primeiro é monitorar os chamados em andamento, e obter estatísticas sobre estes (conforme abordaremos em nosso próximo tópico) e o segundo é criar um mecanismo que permita criar um plano de ação para acompanhamento do chamado. Pior do que ter uma patologia em seu imóvel, é abrir um chamado que é esquecido pela Construtora ou Incorporadora.
Este processo deve contemplar todas as etapas: Abertura do Chamado, Designação do Responsável, Visita Técnica, Análise de Procedência, Solução Indicada, Custos Incorridos, Fechamento e Avaliação. Esta última etapa é fundamental: é nela que a Empresa registra, de forma oficial, que aquela solicitação foi atendida e que o cliente tomou ciência de todas as etapas desenvolvidas para atendimento de sua solicitação.
De forma bastante simples, sugiro que esta etapa se baseie em dois elementos: uma planilha de controle, onde são registradas as principais informações do chamado e uma ficha de acompanhamento, onde serão registradas todas as informações do chamado, com o visto do cliente.
Assim como o documento que registra a entrega e capacitação para o Manual do Proprietário, a ficha de acompanhamento deve ser preenchida corretamente e arquivada após o encerramento do chamado, como um documento que registra o histórico da garantia do imóvel.
DICA 3: Transforme o Atendimento Pós-Obra em um processo estratégico
Uma das grandes preocupações de um gestor é não burocratizar atividades rotineiras do negócio, criando processos que não agregam valor ao produto final. Este é um ponto de alerta essencial, que deve nortear qualquer ação de estruturação das rotinas operacionais. Porém, a coleta de informações chave dos chamados de pós-obra pode auxiliar na redução dos custos de manutenção após a entrega do imóvel, melhorar a qualidade do produto entregue e transmitir aos clientes a mensagem de que a Construtora ou Incorporadora realmente se preocupam com a satisfação de quem compra seus imóveis.
Através da planilha de controle que comentamos no tópico anterior, um analista pode identificar quais sistemas construtivos apresentam maior recorrência de falhas ou patologias. Cruzando estas informações com os prestadores de serviços contratados, é possível criar um segundo filtro para contratação. A mesma análise sinaliza quais processos demandam maior atenção da equipe de produção e a possível necessidade de modificar a forma de executar aquele processo.
Finalmente, por mais desgastante que seja ao cliente constatar que existe algum problema de execução em seu imóvel, ações como ser atendido prontamente, com um prazo de resposta informado logo no primeiro contato, um número de protocolo e um documento formal que registre o chamado aberto junto à Empresa, transmitem comprometimento e respeito da Empresa para com seus clientes. Insisto no exemplo do carro: algumas marcas sofreram forte desgaste em sua imagem porque a manutenção é desastrosa. Uma rápida pesquisa em sites de relacionamento com o consumidor mostrará que algumas empresas do ramo imobiliário estão passando pelo mesmo problema, por negligenciarem a etapa pós entrega das chaves a abordagens pouco profissionais.
