Em um projeto de construção, ou uma obra propriamente dita, uma empreiteira tem uma missão tão importante quanto cumprir prazos e orçamento: construir ou manter um bom relacionamento com seus clientes. É disso que depende o fortalecimento de seu nome no mercado e a perspectiva de novos negócios.
Além disso e não menos importante, cria um ambiente favorável para negociações. Imagine que no final do contrato, você como gestor da obra tem que dar entrada em um pleito junto a seu cliente e que esse pleito, além de ter mérito, é a única chance de equilibrar suas contas. Se você não cultivou um bom relacionamento, a receptividade e as chances de negociação desse pleito serão praticamente nulas, podendo nos piores casos até manchar o nome da empresa e desqualifica-la, dependendo de como a obra foi conduzida.
Ocorre que muitos gestores de obras entram no jogo sem dar importância ao relacionamento com seu cliente, ou até mesmo assumem uma posição defensiva durante a condução do contrato, o que é extremamente nocivo.
“Mas esse cliente é muito difícil! ”
Não existe cliente difícil. Pode até haver uma rara exceção, mas na grande maioria das vezes é você que não sabe lidar com ele. O bom é que criar e manter relacionamentos no ambiente de negócios é uma habilidade que pode ser desenvolvida.
Com base em minha experiência, tanto como cliente como empreiteiro, seguem algumas orientações e comportamentos que na minha opinião, se adotados, podem contribuir para desenvolver e manter um bom relacionamento no ambiente de obras:
“Seu cliente é uma pessoa!”
Entenda que o representante do cliente em seu projeto, que em suma é o cliente em si, é uma pessoa ou um grupo de pessoas que podem ter comportamentos, objetivos e expectativas muito diferentes entre si e de você, mas que devem ser conhecidos e entendidos. Isso permitirá a você definir a melhor forma de se comunicar e de abordar o seu cliente.
“Não fale só de problemas, converse!”
Converse com o seu cliente, pessoalmente e diariamente se possível, mas não apenas para resolver problemas. Não seja para ele apenas mais um “mensageiro da desgraça”. Converse sobre futebol, trânsito, política, lazer, família. Crie empatia. Seja para ele uma oportunidade de descontração também. Com certeza ele se tornará muito mais receptivo e você estará fortalecendo o seu relacionamento.
“Nunca seja imparcial.”
Nunca seja imparcial com os problemas do cliente que afetam a sua obra. Essa atitude cria a impressão de falta de parceria e de que você está querendo se aproveitar da situação. Esse comportamento mina seu relacionamento e a confiança. O seu perfil deve ser SEMPRE o de ajudar de forma proativa, independentemente da situação. E tenha sempre a seguinte pergunta na ponta da língua: “Tem alguma coisa que podemos fazer para ajudar? ”. E se possível já apresente uma solução. Não só o sentimento de parceria será fortalecido, mas muitas oportunidades de novos negócios poderão surgir com essa atitude.
“Seja um binóculo e não um tapa olho!”
Seja uma extensão da visão do cliente no projeto. Por administrar um único projeto, ou apenas uma fase de um projeto, a empreiteira tem condições de identificar e informar ao cliente sobre problemas que podem interferir com a obra em muito mais detalhes e com muito mais previsibilidade do que poderia o próprio cliente, mesmo esse sendo “dono” do projeto. Tenha a certeza de que o cliente espera isso da empreiteira. E não oculte informações com o intuito de se beneficiar de alguma forma. Uma hora ou outra o problema virá à tona e sua atitude só trará desconfiança e minará seu relacionamento.
“Converse primeiro, registre depois.”
Identificou um problema? Não espere uma reunião para discutir sobre ele e nem fique esperando uma resposta no RDO. Seja proativo. Ligue de imediato, vá até o cliente, converse com ele em particular, mas converse já com pelo menos uma opção de solução ou ação a ser tomada. E um detalhe importante: só registre formalmente após esse approach. Isso irá criar confiança e sentimento de lealdade e parceria.
“Cartinha surpresa não! ”
Precisa enviar uma carta ou registrar algo de forma mais formal? Converse com o seu cliente antes em particular, explique a situação e a necessidade de tal atitude. Se coloque no lugar dele. Uma coisa é alguém te procurar para conversar sobre um problema e te explicar que precisará enviar uma carta a respeito. Outra coisa é você receber uma carta “surpresa”. Com qual atitude você se sentiria melhor?
“Dê um crédito para seu cliente.”
É comum em obras surgirem em caráter de urgência uma solicitação de mudança ou demanda por parte do cliente. Isso vai te impactar? Tenho condições de absorver isso? Avalie bem, pois absorver uma mudança não prevista sem negociação pode ser vantajoso no âmbito do relacionamento. Isso pode trazer confiança por parte do cliente, fortalecer o relacionamento e facilitar negociações futuras MUITO mais importantes, além de criar uma “moeda de troca”. Essa é uma atitude estratégica que você não vai encontrar mencionada no PMBOK!
Nota sobre a foto: a foto acima foi tirada em 17/06/2008 durante a comemoração da partida da Expansão 3 da refinaria Alunorte no Pará, projeto do qual participei pela ENESA Engenharia. À esquerda, de branco, está Valmir Vieira, na época Gerente de Obra da ENESA, e à direita, Maurício Gasparini, Gerente do Projeto de Expansão da Alunorte. Foi uma obra de sucesso no quesito satisfação e relacionamento com o cliente, conduzida de forma excepcional pela ENESA.
